Wenn warten zum Frust führt: So optimieren Sie Ihre Warteschlangen

Ein schneller und kundenfreundlicher Check-out ist im Einzelhandel enorm wichtig, damit die Kunden ihren Einkauf mit einem besonders positiven Gefühl abschließen. Lange und unorganisierte Warteschlangen dagegen führen zu einem negativen Einkaufserlebnis. Es drohen sogar Kaufabbrüche durch zu lange Wartezeiten. Außerdem neigen Kunden bei einem negativen Einkaufserlebnis eher dazu, den nächsten Einkauf bei der Konkurrenz zu absolvieren. Ein weiterer Aspekt der langen Warteschlangen betrifft Passanten. Wenn diese in einem Store lange Warteschlangen sehen, dann betreten sie oftmals einen Store erst gar nicht. Deswegen sollten Retailer ihre Warteschlangen optimieren.

Kaufabbruch durch lange Wartezeit vermeiden

Ein schneller Check-out an der Kasse ist unabdingbar für einen hohen Kundenservice. Zur Gewährleistung müssen Einzelhändler ausreichend Kassenpersonal zur Verfügung stellen und auch Schwankungen der Kundenanzahl beim Einsatz von Kassenpersonal berücksichtigen. Darüber hinaus sind moderne und einfache Zahlungssysteme ein Garant für eine schnelle Kassenabfertigung und kurze Warteschlangen. Der Check-out-Prozess lässt sich auch durch die Modernisierung von Hardware und Software der Kassensysteme zusätzlich beschleunigen.

Ein weiterer wichtiger Baustein zur Vermeidung von Warteschlangen und Kaufabbrüchen sind mittlerweile Selbstbedienungskassen, die schon von vielen renommierten Einzelhändlern genutzt werden. Selbstbedienungskassen nehmen weniger Platz als übliche Kassensysteme ein. Dementsprechend stehen mehr Kassen auf derselben Fläche zur Verfügung, um Warteschlangen zu reduzieren.

Selbstbedienungskassen sparen neben Platz durchaus auch Personal. Das Personal kann dann alternativ für den Kundenservice und die Kundenberatung eingesetzt werden. Bei Selbstbedienungskassen helfen bei bestimmten Produktgruppen Gewichtssensoren bei der Überprüfung, ob die richtigen Waren eingescannt wurden. Die Überprüfung des Scanvorgangs kann ebenfalls über intelligente Netzwerkkameras erfolgen. Sie erkennen automatisch, ob alle Artikel gescannt werden und ob Kunden sich atypisch verhalten. Darüber hinaus gibt es meistens eine Kassenaufsicht, die das Scannen und Bezahlen der Kunden beobachtet und bei Problemen Hilfe leistet.

Digitales Warteschlangenmanagement zur Vermeidung von Warteschlangen

Ein digitales Warteschlangenmanagement hilft Retailern dabei, volle Kontrolle über den Kundenfluss zu behalten, Warteschlangen zu vermeiden und Wartezeiten besonders effizient zu gestalten. Die Wartezeiten und Kaufabbrüche sollen sich dadurch reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigen. Warteschlangenmanagement beinhaltet heutzutage digitale Technologien.

Netzwerkkameras werden von Retailern oftmals nur zur Diebstahlsicherung genutzt. Dabei erlaubt die bestehende Videotechnik schon viel mehr. Denn Netzwerkkameras können das Kundenverhalten analysieren. So können Einzelhändler die Kundenfrequenz sowie die durchschnittliche Verweilzeit messen und die typischen Laufwege nachvollziehen. Sogar die Ermittlung von soziodemografischen Informationen ist datenschutzkonform möglich. Diese Optionen werden in der Zukunft noch zunehmen.

Netzwerkkameras liefern somit wichtige Daten zur Anzahl und zum Einkaufsverhalten der Kunden. Die in den Netzwerkkameras installierte Software analysiert kontinuierlich die Geschehnisse auf der Handelsfläche. So kann die Software auch die Bildung von Warteschlangen erkennen. Die Definition von Schwellenwerten erlaubt die Alarmierung des Kassenpersonals bei der Überschreitung der definierten Schwellenwerte. Die Kassierer werden dann per SMS oder Push-Nachricht über notwendige Handlungen informiert. Eine Handlungsanweisung kann auch bei Unterschreitung eines Schwellenwertes erfolgen.

Darüber hinaus ist die Software in der Lage, anhand der Kundenanzahl, der Verweildauer, der Bewegungsmuster und historischer Daten die Länge der Warteschlangen für einen Zeitabschnitt in den folgenden 5 bis 30 Minuten zu prognostizieren. Wenn die Prognose eine bestimmte Länge überschreitet, dann kann auch in diesem Fall zusätzliches Kassenpersonal informiert werden, sodass Warteschlangen erst gar nicht entstehen. Das digitale Warteschlangenmanagement ist daher besonders vorausschauend.

Signage-Systeme für Kundenansprache im Kassenbereich

Eine Warteschlange darf weder zu lang sein noch unorganisiert wirken. Denn beides trägt bei den Kunden dazu bei, dass sie die voraussichtliche Wartezeit häufig länger einschätzen als es der Realität entspricht. Kunden müssen am besten darüber informiert werden, mit welchen Wartezeiten sie zu rechnen haben. Denn informierte Kunden sind weniger frustriert. Die Kundenansprache im Kassenbereich während der Wartezeit kann dazu beitragen, die gefühlte Wartezeit zu verringern.

Einzelhändler können daher im Kassenbereich Signage-Systeme nutzen, um Kunden über voraussichtliche Wartezeiten zu informieren. Darüber ist es mit Signage-Systemen ebenfalls möglich, die Kunden zu leiten und für eine optimale Verteilung der Kunden auf die Kassen zu sorgen.

Zusätzlich können Kunden allgemein über das Unternehmen und die Marke informiert werden, um die Markenidentität zu stärken. Selbstverständlich können Signage-Systeme auch für die spezifische Produktwerbung und die Darstellung des gesamten Sortiments genutzt werden. Hierbei ist auch eine Integration in die Omnichannel-Strategie durchaus möglich. So können Kunden bei Bedarf auf den Onlineshop zugreifen und zusätzliche Produkte kaufen.

Warteschlangenoptimierung mit digitalen Technologien

Die Warteschlangenoptimierung ist notwendig, um einen reibungslosen Geschäftsbetrieb zu gewährleisten. Weniger Warteschlangen machen die Kunden zufriedener, führen zu weniger Kaufabbrüche und entlasten auch das Kassenpersonal. Aufgrund der positiven Erfahrung beim Check-out wird das Einkaufserlebnis abgerundet und die Kunden weisen eine hohe Identifikation mit der jeweiligen Marke auf. Die Technologien von KRONOS helfen dabei, Warteschlangen erst gar nicht entstehen zu lassen.