Digitale Kundenanalysen für den Einzelhandel

Mit zunehmender Heterogenisierung der Kundschaft im Einzelhandel reicht die Analyse von Kundenkarten und Bondaten alleine nicht mehr aus, um Kunden zu verstehen. Dieses Verständnis ist aber wichtig, um das richtige Sortiment vorzuhalten und um das Shoppingerlebnis zu perfektionieren. Daher setzen immer mehr Retailer auf umfassende Kundenanalysen, die viele Chancen für ein besseres Kundenverständnis bieten. Mit den gewonnenen Daten können Einzelhändler geschäftliche Entscheidungen in Echtzeit oder strategisch datengestützt treffen. Die wichtigsten Vorteile und Kennzahlen einer Kundenverkehrsanalyse stellen wir Ihnen in diesem Artikel vor.

Kundenverkehr automatisiert analysieren

Bei der Messung ohne Technologie wurden Kunden bisher noch manuell gezählt und befragt. Das war allerdings sehr zeit- und kostenintensiv und Kundenanalysen konnten deswegen auch nur sporadisch durchgeführt werden. Außerdem lag die Analyse nicht in Echtzeit vor, sondern musste erst über Wochen aus den Daten generiert werden. Die Erfassung des Kundenverkehrs kann mittlerweile mit verschiedenen Technologien erfolgen. WLAN-Technik, Bluetooth Low Energy (BLE), Radio-Frequency Identification (RFID), Kameras und 3D-Sensoren bieten jeweils Vorteile und Nachteile bei verschiedenen Anwendungsbereichen.

Mit Kameras und 3D-Sensoren erfassen Retailer sogar Kunden, die kein Smartphone bei sich tragen. Zudem ist die Erfassung damit besonders genau, sodass sie auch bei schwierigen Lichtverhältnissen oder bei einer hohen Frequenz sehr gut funktioniert. Die Technologie mit Kameras und 3D-Sensoren ist darüber hinaus datenschutzkonform. Denn es findet keine Speicherung von personenbezogenen Daten statt. Ein Rückschluss auf einzelne Kunden ist nicht möglich.

Kundenverkehrsanalysen für datengestützte Entscheidungen

Eine Kundenverkehrsanalyse hilft dabei, die Anzahl der Besucher eines Stores festzustellen, das Alter sowie das Geschlecht der Besucher zu identifizieren, die frequenzstarken Zeiträume herauszufinden oder die wichtigsten Kundenlaufwege zu erkennen. Ohne detailliertes Wissen über den Kundenverkehr agieren Retailer bei ihren Managemententscheidungen eher blind. Die folgenden Metriken sind besonders wichtig,

Personenzählung

Mit einer Personenzählung im Eingangsbereich ermitteln die Retailer die Besucherfrequenz im Store. Die Besucherfrequenz kann auch separat für Etagen oder abgegrenzte Bereiche gemessen werden. So sind tiefergehende Analysen möglich. Nach der Verarbeitung und Auswertung sind die Daten ein wichtiges Fundament für die Ableitung von weiteren Kennzahlen und für geschäftliche Entscheidungen. Die gewonnene Kennzahl der Besucherfrequenz muss von den Verantwortlichen möglichst korrekt interpretiert werden. Das Verständnis für die Aussagekraft der Personenzählung ist wichtig.

Hauptzeiten und Nebenzeiten

Für den effektiven Personaleinsatz müssen Retailer wissen, wann die Besucherfrequenz gewöhnlicherweise überdurchschnittlich oder unterdurchschnittlich ist. Die Auswertung nach Spitzenzeiten und Nebenzeiten hinsichtlich des Besucheraufkommens betrifft vor allem die unterschiedlichen Tageszeiten. Aber auch bezüglich Jahreszeiten, Aktionstagen oder Wochentage ist eine differenzierte Betrachtung angebracht. Eine detaillierte Kundenverkehrsanalyse liefert die notwendigen Ergebnisse. So können Retailer Abweichungen beim Besucherstrom frühzeitig feststellen und den Personaleinsatz situationsbedingt anpassen.

Demografische Merkmale

Nicht nur die Anzahl der Personen vor dem Store oder auf der Verkaufsfläche kann mit einer Kundenanalyse ermittelt werden. Es ist ebenso möglich, mehr über die demografische Struktur der Besucher erfahren und ihr Verhalten in der Filiale systematisch auszuwerten. Dazu zählen vor allem das Alter und das Geschlecht. Des Weiteren ist es möglich, die Gruppengröße von gemeinschaftlich einkaufenden Kunden zu erfassen. Mit diesem Wissen kann das Sortiment noch besser an die demografische Struktur der Kundschaft angepasst werden. Eine unterschiedliche Geschlechts- und Altersstruktur von Standorten kann auch immer Unterschiede in der Performance erklären.

Capture Rate

Jeder Store will möglichst viele Passanten auf die Verkaufsfläche ziehen. Daher können Retailer mit einer Frequenzmessung vor und im Store die Capture Rate messen. Sie ist das Verhältnis zwischen Besuchern und Passanten. Die Veränderungen der Capture Rate gibt Aufschluss über die Attraktivität der Schaufensterfront und des Eingangsbereichs. Im Rahmen einer Kundenanalyse kann sie ebenfalls Auskunft über den Erfolg von Werbemaßnahmen geben.

Laufwege

Bei einer Kundenverkehrsanalyse sind die typischen Laufwege von hoher Wichtigkeit, um das Kundenverhalten zu verstehen. Die permanente Erfassung der Laufwege ist nur automatisiert möglich. Anhand der Daten können Einzelhändler die entsprechenden Optimierungsmaßnahmen ergreifen. Wenn Retailer die Hauptlaufwege kennen, dann können sie Warengruppen zielgerichtet positionieren. Auch ein höherer Personaleinsatz für die Beratung ist in diesen Bereichen sinnvoll. Damit mehr Kunden die bisher schwach frequentierten Bereiche besuchen, können Einzelhändler die Wegeführung, Beleuchtung und Beschilderung anpassen.

Verweildauer

Mit einer Kundenanalyse ist es auch möglich, die durchschnittliche Verweildauer von Besuchern in einer Filiale zu messen. Diese Messung kann sich auf die Gesamtfläche beziehen, aber auch auf einzelne Stockwerke, Abteilungen und Aktionszonen. Mit der Kenntnis der durchschnittlichen Verweilzeit haben Führungskräfte eine Metrik für den Erfolg von Optimierungsmaßnahmen.

Digitale Kundenanalyse implementieren

Die Analyse der Anzahl, der Struktur und des Verhaltens der Kunden hat in den Handelsbranchen stark an Popularität gewonnen. Vor allem große Filialunternehmen sind bei Kundenverkehrsanalysen Vorreiter, um Managemententscheidungen auf einem belastbaren Fundament zu treffen. Aber auch kleinere Retailer nutzen Retail Analytics erfolgreich. Die gewonnenen Kennzahlen sind die Grundlage für die datengestützte Steuerung eines Stores. Wir von KRONOS unterstützen Sie dabei, die richtige Technologie auszuwählen und eine digitale Kundenanalyse für Ihren Store zu implementieren.